Este es un post invitado por AcroCharge, una solución de disputa de pagos a medida que combina la tecnología con los conocimientos humanos para mejorar significativamente la tasa de éxito de las devoluciones de cargos.
La temida devolución de cargos
Lo que en su día se diseñó como un mecanismo para proteger a los titulares de las tarjetas se ha convertido en un sistema que va en contra del comerciante y está plagado de abusos. Las devoluciones de cargos son cancelaciones de pagos que los comerciantes, incluidos los administradores de propiedades, han aprendido a temer. Sin embargo, no siempre fue así. La finalidad de las devoluciones de cargo y en lo que se han convertido son dos cosas distintas, y tenemos consejos para compartir cómo los administradores de propiedades pueden evitarlas.
Breve historia de las devoluciones de cargos
Los contracargos fueron creados por el Congreso para fomentar la confianza del consumidor en el pago con plástico. La creación y el uso de las devoluciones de cargo se basan en tres leyes estadounidenses: la Ley de Veracidad en los Préstamos (TILA) de 1968, la Ley de Facturación Justa del Crédito (FCBA) de 1974 y la Ley de Transferencia Electrónica de Fondos (EFTA) de 1978.
La FCBA fue la pieza clave de la legislación. Según su propia redacción, se aprobó “para proteger al consumidor contra la facturación inexacta y desleal de las tarjetas de crédito”. Otorgaba a los titulares de tarjetas de crédito el derecho a impugnar los cargos que supuestamente se debían a fraudes en las tarjetas de crédito o a errores de facturación. La ley incluye bajo el paraguas de los errores de facturación, los cargos no autorizados y los cargos por bienes o servicios no aceptados, no entregados o no entregados según lo acordado.
La naturaleza de las devoluciones de cargos cambia
La FCBA pretendía ofrecer recursos a los titulares de tarjetas que eran víctimas de robos de tarjetas de crédito o de comerciantes sin escrúpulos que realizaban cargos no autorizados. Con el tiempo, sin embargo, se convirtió en una forma de que los titulares de tarjetas derrochadoras no pagaran sus facturas. Hoy en día, más del 80% de las devoluciones de cargos son ilegítimas y se deben a un fraude amistoso.
El fraude amistoso es cuando una persona presenta una devolución de cargo por una transacción que ella o un miembro de su familia ha realizado con o sin la intención de defraudar al comerciante. Aunque el fraude amistoso existe desde hace tanto tiempo como las devoluciones de cargos, experimentó un fuerte aumento tanto durante la crisis financiera de 2008 como durante el brote de Covid-19 en 2020. En general, cuando el dinero escasea la gente tiene la costumbre de reclamar que los cargos de su tarjeta de crédito no fueron autorizados.
Cómo evitar las devoluciones de cargos
Esto nos lleva a preguntarnos: ¿Qué puede hacer para evitar las devoluciones de cargos de las personas que se alojan en su propiedad? Aquí hay ocho cosas que pueden ayudar.
- Utilice un descriptor de facturación claro con un nombre comercial reconocible. Si su nombre legal difiere de su nombre comercial (es decir, marca) y utiliza el primero en su descriptor, se arriesga a que aumenten las devoluciones de cargos.
- Ofrezca políticas de facturación, cancelación y reembolso claras y fáciles de encontrar en su sitio web y en las páginas de reservas, para que los clientes sepan qué esperar. Menos sorpresas para los clientes significan menos devoluciones de cargos.
- Gestione las expectativas de los huéspedes antes de cargar las tarjetas. Si acepta depósitos o cobra a los huéspedes una parte no reembolsable de su estancia antes de que lleguen, asegúrese de informarles. Si un huésped ve un cargo en su extracto antes de su estancia, puede presentar una “no recepción de mercancía/servicio”.
- Comunique claramente las políticas sobre transacciones con retraso. Puede facturar a los huéspedes por cargos adicionales descubiertos después de que se hayan marchado, como la reposición de la nevera o los daños en la habitación. Explique su política respecto a los cargos modificados o adicionales en el momento del check-in. Después de que el huésped haga el check out, deposite un borrador de venta separado para las transacciones retrasadas y envíe por correo el recibo de venta de la transacción y una explicación detallada del cargo adicional al titular de la tarjeta.
- Proporcione un servicio de atención al cliente de primera línea. Responda rápidamente a todos los correos electrónicos y a las consultas en las redes sociales y ofrezca asistencia telefónica en directo por las tardes y los fines de semana, así como durante la semana laboral. Asegúrese de que sus clientes sepan que está ahí para responder a sus preocupaciones.
- Traslade la responsabilidad de las devoluciones de cargos al banco del titular de la tarjeta utilizando 3D Secure en la caja. Esto reducirá las devoluciones de cargos legítimos que reciba por fraude real. Tenga en cuenta que en algunos países, incluido EE.UU., 3D Secure podría aumentar significativamente el abandono de la compra, así que utilícelo sólo de acuerdo con las preferencias del cliente.
- Utilice un servicio de verificación de direcciones (AVS) para confirmar que la dirección postal del titular de la tarjeta coincide con la dirección de facturación de la tarjeta de crédito. Esto no sólo reducirá las devoluciones por fraude real, sino que le proporcionará pruebas convincentes para luchar contra una devolución por fraude amistoso cuando se produzca.
- Sea indulgente a la hora de utilizar los reembolsos para resolver las quejas de los clientes. Los reembolsos son más fáciles de gestionar y menos costosos que las devoluciones de cargos.
Mitigar las devoluciones de cargos
Habrá devoluciones de cargos que se produzcan a pesar de sus mejores esfuerzos preventivos y luchar contra ellas es una tarea compleja. Por ello, es posible que desee buscar una tecnología que le ayude a combatir las devoluciones de cargos, como AcroCharge. En lugar de malgastar su limitado tiempo y recursos intentando comprender las complicadas normas de las diferentes redes de tarjetas, una solución de mitigación de devoluciones de cargo puede ayudarle a volver a centrarse en la gestión de sus propiedades, mientras los expertos le ayudan a gestionar las devoluciones de cargo y a mejorar sus resultados. Conozca más sobre Acrocharge en el mercado de Guesty.
